汽車后時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。但相關(guān)服務(wù)水平明顯跟不上汽車銷量的增長(zhǎng)速度。

中國(guó)汽車產(chǎn)銷量在去年超過(guò)1800萬(wàn)輛，成為世界第一汽車消費(fèi)大國(guó)，但值得注意的是，中國(guó)汽車經(jīng)銷商80％的利潤(rùn)來(lái)自汽車銷售，而國(guó)外這個(gè)比重只有20％，其余80％來(lái)自售后服務(wù)。

有專家表示，中國(guó)汽車服務(wù)價(jià)值鏈開(kāi)發(fā)嚴(yán)重滯后，與中國(guó)汽車產(chǎn)銷量全球第一的地位極不相稱。

國(guó)務(wù)院總理溫家寶在今年的《政府工作報(bào)告》中提出，要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，著力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，加快完善促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策體系。

以此為契機(jī)，由中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)主辦，中國(guó)產(chǎn)業(yè)報(bào)協(xié)會(huì)協(xié)辦，神州大地汽車救援有限公司承辦的“全國(guó)汽車商務(wù)服務(wù)論壇暨全國(guó)汽車商務(wù)聯(lián)盟啟動(dòng)儀式”于4月16日在京召開(kāi)。

原全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)蔣正華、中華全國(guó)新聞工作者協(xié)會(huì)黨組書(shū)記翟惠生、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)高鐵生、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)尹援平、商務(wù)部市場(chǎng)秩序司司長(zhǎng)向欣、鐵道部統(tǒng)計(jì)中心主任邵長(zhǎng)虹、工信部產(chǎn)業(yè)司副司長(zhǎng)辛仁周、國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究局副局長(zhǎng)張濤、中國(guó)產(chǎn)業(yè)報(bào)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹恒武、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)羅忠敏,中國(guó)汽車汽配用品行業(yè)聯(lián)合會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)喬永鋒,中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)郭冬樂(lè),中國(guó)交通企業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)李維雙,中國(guó)社會(huì)科學(xué)院科研局綜合處處長(zhǎng)王春生、神州大地汽車救援有限公司董事長(zhǎng)曾樹(shù)云出席了本次論壇。

來(lái)自政府、相關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、學(xué)術(shù)界、新聞界的人士共100多人參加了本次論壇。

商機(jī)無(wú)限，困難多多

曾樹(shù)云表示，目前市場(chǎng)空間雖大，但還未形成成熟的市場(chǎng)環(huán)境。

以汽車美容為例：中國(guó)的汽車美容往往集中在洗車、上蠟等低端服務(wù)上，受國(guó)情與生活條件限制，大部分車主對(duì)較高端的汽車美容還持保留意見(jiàn)。大部分消費(fèi)者對(duì)于汽車后市場(chǎng)的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式還處于一知半解狀態(tài)，對(duì)消費(fèi)投入比較謹(jǐn)慎。

SOHU汽車首席評(píng)論員賈新光告訴記者，其實(shí)還有很多服務(wù)項(xiàng)目有待進(jìn)一步發(fā)展，比如車載信息、車載網(wǎng)絡(luò)、車載娛樂(lè)服務(wù)，汽車金融服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車房車等等。此外，國(guó)內(nèi)分期購(gòu)車的比重不到10％，國(guó)外應(yīng)該在60至80％。

服務(wù)的不健全、服務(wù)理念存在偏差阻礙了汽車服務(wù)市場(chǎng)的壯大。

據(jù)了解，國(guó)外在對(duì)顧客更換供應(yīng)商的原因進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是由于供應(yīng)商職員冷淡的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而更換供應(yīng)商的顧客只占據(jù)14%。

業(yè)內(nèi)人士分析，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)蘊(yùn)涵著巨大商機(jī)，尤其在汽車維修、配件、美容、改裝等汽車后市場(chǎng)服務(wù)上，目前仍處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)。多方面了解消費(fèi)者偏好，打造出成熟、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，以及高質(zhì)量、高科技的產(chǎn)品服務(wù)，會(huì)促進(jìn)本土汽車后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的快速成長(zhǎng)。

曾樹(shù)云告訴記者，國(guó)內(nèi)相關(guān)企業(yè)在成本上缺乏優(yōu)勢(shì)。以貼膜為例，一輛車的貼膜市場(chǎng)價(jià)格大約在1500元左右，而集團(tuán)采購(gòu)價(jià)格可以低于1000元。一些小店缺少批量購(gòu)買能力，又想降低成本，就購(gòu)買假膜，使整個(gè)貼膜市場(chǎng)和產(chǎn)品都越來(lái)越混亂。

在國(guó)外汽車服務(wù)巨頭企業(yè)進(jìn)入中國(guó)后，更加重了對(duì)中國(guó)本土企業(yè)的沖擊。

日本最大的汽車用品制造商CARMATE(快美特)都宣布進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。而美國(guó)通用汽車集團(tuán)下屬的維修連鎖企業(yè)AC德科，還有車爵士、特福萊、美寶龍、天使、龜博士等眾多國(guó)際連鎖機(jī)構(gòu)都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

“這些外企大都實(shí)力雄厚、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富、經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。”有專家表示。

瓶頸在哪里？

“最大的瓶頸是人才奇缺。”賈新光說(shuō)。

據(jù)了解，由于汽車銷售量增長(zhǎng)太快，2002年的銷售量剛剛超過(guò)200萬(wàn)輛，不到10年就增加到1800萬(wàn)輛，但是汽車維修的人才培養(yǎng)跟不上，國(guó)家有關(guān)部門已經(jīng)把汽車維修列為國(guó)內(nèi)最緊缺的人才之一。

據(jù)國(guó)家有關(guān)部門統(tǒng)計(jì),目前國(guó)內(nèi)汽車維修人才的需求量至少存在100萬(wàn)的缺口。

此外，賈新光表示：“我們服務(wù)的缺項(xiàng)很多，信息服務(wù)嚴(yán)重不足。沒(méi)有多少經(jīng)銷商能提供信息服務(wù)。”

國(guó)內(nèi)開(kāi)通類似安吉星服務(wù)的寥寥無(wú)幾，充斥市場(chǎng)的是簡(jiǎn)單的GPS 導(dǎo)航，并且不能真正提供交通路況信息，更不用說(shuō)提供更多的信息服務(wù)了。

“今后兩年，我國(guó)北斗星將提供民用服務(wù)，現(xiàn)在還很少有廠家來(lái)開(kāi)發(fā)這方面的服務(wù)項(xiàng)目。”賈新光告訴記者。

賈新光還表示，汽車服務(wù)業(yè)中，還缺乏金融服務(wù)手段、缺乏服務(wù)監(jiān)管，同時(shí)汽車市場(chǎng)正在向二三線城市乃至農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展，但是汽車營(yíng)銷方式還停滯在4S店的單調(diào)模式，售后服務(wù)很難延伸到農(nóng)村。

分析人士稱，中國(guó)已經(jīng)成為汽車產(chǎn)銷第一大國(guó)，而且仍然以較高速度在不斷增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)不配套、不適應(yīng)的矛盾日益突出，并沒(méi)有引起高度重視，如果缺少有效的規(guī)劃和措施，很可能制約汽車銷售市場(chǎng)的快速發(fā)展。

專家預(yù)計(jì)，到2015年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)銷售額將突破2000億美元，與美國(guó)持平。

“如果能解決上述瓶頸問(wèn)題，銷售額還會(huì)大幅增加。因?yàn)閲?guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)還處于增長(zhǎng)期，汽車市場(chǎng)的規(guī)模還將擴(kuò)大，保有量可能要達(dá)到2至3億輛。”上述分析人士認(rèn)為。

未來(lái)的發(fā)展模式：連鎖與合作

作為汽車服務(wù)業(yè)中的企業(yè)負(fù)責(zé)人，曾樹(shù)云認(rèn)識(shí)的很清楚：“發(fā)展專業(yè)連鎖品牌是中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的較好選擇。”

據(jù)了解，在國(guó)外，汽車后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)營(yíng)的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。國(guó)外知名的租賃公司有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度。

“國(guó)內(nèi)企業(yè)要想發(fā)展壯大，這種具有乘數(shù)效應(yīng)的放大手段也是較好的選擇。” 曾樹(shù)云說(shuō)。

近年來(lái)，由于看好中國(guó)汽車后市場(chǎng)的巨大潛力，國(guó)外許多知名汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。許多大中型城市已經(jīng)出現(xiàn)包括博世、德?tīng)柛Ｔ趦?nèi)的國(guó)際巨頭的身影。這些企業(yè)憑借資本、技術(shù)、渠道等等優(yōu)勢(shì)，將國(guó)外成熟的品牌連鎖模式引入中國(guó)。

曾樹(shù)云表示，目前，公司已著手在全國(guó)部分省、市、區(qū)建立省級(jí)管理中心，地市級(jí)分公司也正在逐步籌建。借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家比較完善的汽車救援行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)情打造一個(gè)：呼救通暢、服務(wù)快捷、施救可靠、費(fèi)用合理、質(zhì)量控制和投訴處理等工作細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，工作流程高效合理的工作團(tuán)隊(duì)。

在合作方面，“我們目前與多家汽修廠、4S店簽訂了道路交通緊急援助協(xié)議，還與銀聯(lián)商務(wù)攜手合作，以和諧消費(fèi)為主題，以維護(hù)廣大汽車商務(wù)聯(lián)盟會(huì)員的利益為重心，充分整合社會(huì)資源，共同構(gòu)建“全國(guó)汽車商務(wù)聯(lián)盟e卡通服務(wù)”的服務(wù)體系和消費(fèi)平臺(tái)。” 

有專家表示，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨明顯，所以企業(yè)的差異化經(jīng)營(yíng)只能從服務(wù)中才能做出。隨著汽車后市場(chǎng)行業(yè)的進(jìn)一步成熟與發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)日趨激烈。經(jīng)營(yíng)管理的不善、行業(yè)利潤(rùn)的下降，必將淘汰一大批經(jīng)營(yíng)者。而有實(shí)力、懂技術(shù)、懂管理、有戰(zhàn)略眼光的大型連鎖企業(yè)將會(huì)從嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。