消費者在購車前后參考的不僅是車輛本身以及市場口碑，還在一定程度上取決于經(jīng)銷商的“態(tài)度”?？诒粌H體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，還有售前與售后服務(wù)，甚至是傾注于消費者生活的點點滴滴。

         在中國車市持續(xù)出現(xiàn)低迷的背景下，4S店的生存狀況得到廣泛關(guān)注。據(jù)中國汽車流通協(xié)會日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今 年6月中國汽車經(jīng)銷商庫存預警指數(shù)為64.6%，環(huán)比上漲7.3%，同比上漲5.7%。庫存預警指數(shù)已連續(xù)9個月超過預警線。經(jīng)銷商的日子明顯不如以前那 么好過，面對汽車行業(yè)的“新常態(tài)”，經(jīng)銷商必須要采取一些措施來應(yīng)對新經(jīng)濟形勢下的新挑戰(zhàn)。

         2015年7月31日，J.D power公布了2015年中國售后服務(wù)滿意度研究報告。報告顯示，在豪華車和主流車細分市場中，消費者在授權(quán)經(jīng)銷商的平均消費水平跌至2012年以來的最低水平。

競爭日益激烈 經(jīng)銷商需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

         作為汽車銷售的終端，經(jīng)銷商的一系列舉措在一定程度上決定了汽車銷量的高低。產(chǎn)品質(zhì)量與口碑固然重要，但售前與售后服務(wù)環(huán)節(jié)也不可忽視。

         庫存預警指數(shù)長期居高，傳統(tǒng)的汽車銷售模式受到互聯(lián)網(wǎng) 的影響，少數(shù)4S店存在違規(guī)收費等現(xiàn)象……在種種原因 的加持下，消費者對經(jīng)銷商的信任度大不如前。這也就造成了消費者在選擇售后維修時有太多顧慮，從而導致消費者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費逐漸下滑。除此之外， 在互聯(lián)網(wǎng) 的影響下，新興產(chǎn)業(yè)也或多或少的加劇了經(jīng)銷商嚴峻的生存現(xiàn)狀。

         面對復雜多變的市場形勢，傳統(tǒng)的銷售與售后維修模式已不再適應(yīng)。消費者需要更加透明的銷售與維修模式，需要全 方位的服務(wù)，需要更加先進的維修技術(shù)與更加便利、貼心的呵護。中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）是基于“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車” （20%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（19%）、“服務(wù)啟動”（19%）五個因素來確定總體售后服務(wù)滿意度。反映了授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶 對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現(xiàn)。

客戶平均消費水平下滑

         據(jù)CSI研究發(fā)現(xiàn)，客戶的平均水平消費與去年相比大幅下降：在豪華車細分市場，平均消費從4,288元下降至 3,480元；在主流車細分市場，平均消費從1,710元下降至1,588元。“提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能夠促進額外的收入增長，而且還可以提升客戶忠誠 度。授權(quán)經(jīng)銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶服務(wù)至上的高質(zhì)量服務(wù)。這個策略在競爭激烈的中國汽車行業(yè)中格外有效。”J.D Power高級研究經(jīng)理謝娟表示。

         消費者在購車前后參考的不僅是車輛本身以及市場口碑，還在一定程度上取決于經(jīng)銷商的“態(tài)度”。“態(tài)度”包括經(jīng) 銷商是否能夠代表汽車制造商一直以來所推行的品牌文化，包括經(jīng)銷商能否給予消費者優(yōu)越的購車體驗，包括經(jīng)銷商是否能提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括經(jīng)銷商是否 真誠地為消費者服務(wù)，包括經(jīng)銷商是否為消費者的利益著想。一味以高溢價來達到盈利的做法會被消費者所排斥，秉承著雙方共贏的理念才會在日益激烈的市場中游 刃有余。

自主品牌越 加注重服務(wù)滿意度

         在J.D Power公布的2015年售后服務(wù)滿意度研究中，奧迪與東風雪鐵龍分別在豪華車與主流車細分市場中拔得頭籌。在主流車細分市場中，自主品牌東風風神、奇瑞和一汽轎車分別名列第五、第六和第八位。這也是首次有三個自主品牌進入排名前十位。

主流車售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名

         自主品牌依托政府政策以及本身自主研發(fā)的進步在中國汽車市場中的話語權(quán)越來越高。以價格戰(zhàn)取勝的品牌策略越來 越不適合當前的汽車市場。重視消費者滿意度也成為了自主品牌的另一關(guān)注點。雖然在客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗不及國外品牌與合資企業(yè)，但自主品牌不再一味埋頭搞科 研，越加注重客戶反饋。

         客戶服務(wù)滿意度對一個品牌來說至關(guān)重要，尤其是面臨當前中國嚴峻且競爭激烈的汽車市場。如果經(jīng)銷商的服務(wù)理念與消費者的服務(wù)需求背道而馳，還有什么理由不被市場洪流所湮沒？

         維護現(xiàn)有客戶群體才能夠更加高效地開發(fā)陌生客戶?？诒畬τ谄噺S商來說有多重要？想必任何一家企業(yè)也不會置之不理。而口碑不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，還有售前與售后服務(wù)，甚至是傾注于消費者生活的點點滴滴。