在中國成為全球最大汽車市場的路途中，居高不下的投訴量與增速一樣吸引眼球。

特別是每逢3月，汽車作為近年來315晚會曝光名單上的常客，更引發(fā)業(yè)界及消費者關注。根據(jù)消費者協(xié)會發(fā)布的相關數(shù)據(jù)，2015年汽車及零部件品類的投訴量排名已升至第二位，比上一年增加了6891件,增幅達29.1%。

除此之外，質檢總局發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示,2015年國內汽車召回總數(shù)達到554.85萬輛,再創(chuàng)歷史新高，新車質量越發(fā)引人擔憂。

這些數(shù)據(jù)背后，消費者日常購車和維修保養(yǎng)中，種種“潛規(guī)則”是否真的已成泛濫之勢？解決問題的過程中，最大的阻礙又在于何處？帶著這些疑問，騰訊汽車針對平臺用戶展開調研。

調研結果：

1、汽車消費陷阱普遍存在，利用信息的不對等性制造強制條款是消費者最主要遭遇的商家欺詐。

2、進口品牌的普遍高消費導致消費者對其服務質量期待更高，是導致其滿意度最低的因素之一。

3、過半被調查者選擇將出走4S店，將日常維修保養(yǎng)轉移至街邊店進行，行業(yè)維修保養(yǎng)格局或將迎來一次革命性變革。

4、消費者的法律維權意識和呼喚更嚴格法律監(jiān)管的態(tài)度之間存在嚴重矛盾，這是維權意識的問題，也是法律監(jiān)管長期缺位的結果。

一、汽車消費陷阱已成常態(tài)

隨著中國汽車市場的發(fā)展，一個明顯的變化是，汽車4S的規(guī)模越來越大，裝飾也愈加豪華。所謂人靠衣裝，對于部分經(jīng)銷商而言，這是攬客的手段之一。

巨額投資之下，經(jīng)銷商苦心琢磨如何最快收回成本乃至盈利，一些不正當?shù)氖侄?，如捆綁消費、霸王條款、虛假宣傳、隱瞞事實等就此萌生。

本次調查數(shù)據(jù)可說明目前汽車市場陷阱的普遍性。在接受調查的受訪者中，僅9.7%未在維修保養(yǎng)過程中經(jīng)歷過商家欺瞞，而這一數(shù)字在購車環(huán)節(jié)更低至5%。

其中捆綁消費（如保險，強制加裝等）與配件定價過高，存霸王條款分別為購車和維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)消費者遭遇最頻繁問題。商家正高頻制造自身與汽車消費者之間的不對等關系，以此強迫消費者支出更高的價格。

據(jù)受訪者反饋，問題最為突出的發(fā)生在進口車維修保養(yǎng)中。在參與調查的進口車車主中，僅7%表示從未在使用過程 中遭受過商家的不正當行為，比之排在第二位的自主品牌低10個百分點。其中68%的消費者在維修中遇到過配件定價過高，45%經(jīng)歷過小病大修，這些數(shù)據(jù)均 高于自主品牌和合資品牌。

近年來，進口車價格壟斷屢遭調查，雖有部分品牌已宣布部分零部件價格下調，仍難達消費者預期。而根據(jù)早先調查，部分進口車經(jīng)銷商表示，其在汽車銷售環(huán)節(jié)并不賺錢，甚至賠錢賣車，這就必然導致這部分損失要在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)補足。

另外，消費者在進口車領域反饋出的嚴重不滿背后也不乏心理因素。進口車車主往往購車和維修保養(yǎng)成本更高，因此也期待更優(yōu)質的服務。一旦過程中發(fā)現(xiàn)瑕疵，比之自主品牌和合資品牌車主更難接受。

二、維修保養(yǎng)或迎“大遷徙”

4S店維修保養(yǎng)中存在的種種問題，正使得消費者對其失去耐心。

根據(jù)2013年的一則調研數(shù)據(jù)，77.3%的用戶選擇在4S店進行維修保養(yǎng)，路邊店僅得票8.8%。

然而經(jīng)過兩年多，4S店的絕對主導地位已經(jīng)發(fā)生變化。本次調查中，已有過半車主表示，未來將考慮在街邊店進行維修保養(yǎng)，另有16%的車主則選擇了上門維修，依然堅定留守4S店的車主僅剩30%左右。

隨著互聯(lián)網(wǎng)進入汽車行業(yè)的程度越來越高，“4S店顛覆論”被反復提出。這一命題或許過分絕對，但4S店的生存 空間不似以往卻是事實。尤其在市場下滑嚴重的2015年，數(shù)據(jù)顯示僅當年上半年就有約90%的經(jīng)銷商處于虧損中，北上廣等多個城市皆出現(xiàn)一批4S店倒閉 潮。而根據(jù)汽商會秘書長朱孔源預計，未來全國30%的經(jīng)銷商可能會倒閉。

與此同時，人們對于街邊店和互聯(lián)網(wǎng)思維的維修店接受度達到空前高度。在未來一段時間內，4S店對大型汽車問題的維修或仍將占據(jù)主要市場，但小維修、小保養(yǎng)的市場份額縮水可以預料。未來隨著其他模式的健全，新的格局也正在醞釀。

三、一邊呼喚加強監(jiān)管，一邊靠自己解決問題的中國消費觀

中國消費者與市場法律、法規(guī)之間的關系一直有些微妙。

一方面，人們渴望政策與監(jiān)管為自己做主。當被問及什么方式能最有效解決欺詐行為時，超85%的消費者認為應該由國家加大監(jiān)管或懲罰力度，或是通過立法使消費更加透明

另一面，當被訪車主認為自己被騙之后，卻僅有35.28%的人選擇通過法律途徑解決問題。更多人選擇用自己的方式與店家協(xié)商解決，或是告誡親朋好友不要繼續(xù)光顧。

這背后反映出中國消費者的消費心態(tài)。更多人在面對問題時，難以想到用法律途徑維權，而是選擇自主協(xié)商，即便結 果不如人意。這在反射出消費者法律維權意識淡薄的同時，也有對于現(xiàn)行規(guī)定不信任的因素。這就折射出我國在汽車消費相關環(huán)節(jié)法制的仍不健全。中國消費者協(xié)會 律師團團長邱寶昌在接受騰訊汽車采訪時表示，我國汽車消費領域缺乏頂層設計，亟需從政策上保證交易的公平和公開。

不過，現(xiàn)階段而言，消費者還是應該對通過法律途徑解決問題抱有一定的信心。因為另一組數(shù)據(jù)告訴我們，通過法律 途徑解決購車和維修保養(yǎng)中的糾紛成功率更高。根據(jù)調查結果，76%的消費者在遭遇買車或購車陷阱后，問題沒有得到妥善解決。其中，選擇通過法律途徑解決問 題的消費者，事件的解決率為29%，比之總體數(shù)據(jù)高出5%。

這即是說，法律途徑依然是汽車糾紛中較為有效的解決方案。而在呼吁消費者強化法律維權意識的同時，我國仍需加快相關政策的落地。