調(diào)查報(bào)告:電商開(kāi)實(shí)體店給汽車服務(wù)業(yè)帶來(lái)何影響？
由于汽車后市場(chǎng)重服務(wù)、重線下的特點(diǎn)，近兩年電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)線下店似乎成為趨勢(shì)，以途虎、汽車超人、典典養(yǎng)車、e保養(yǎng)等為代表紛紛開(kāi)設(shè)實(shí)體店，建立“線上平臺(tái)+線下實(shí)體店”的服務(wù)模式。
有關(guān)電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)實(shí)體店的未來(lái)，一些人持樂(lè)觀態(tài)度，認(rèn)為電商開(kāi)店時(shí)就擁有知名度，先有客戶再開(kāi)店，集客容易，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利，這恰好是新店遇到的最大困難；也有觀點(diǎn)認(rèn)為開(kāi)店容易守店難，線上客戶的轉(zhuǎn)化率和粘性有待驗(yàn)證，因此對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展表示質(zhì)疑。
電商開(kāi)始實(shí)體店氛圍正在如火如荼的展開(kāi)，這些門店的未來(lái)究竟如何？?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別是什么？會(huì)對(duì)現(xiàn)有實(shí)體店帶來(lái)什么影響？
針對(duì)這些問(wèn)題，AC汽車面向汽車服務(wù)門店老板做了一個(gè)小調(diào)研，共采集到556個(gè)有效反饋。
在556個(gè)參與調(diào)研的行業(yè)人士中，將近90%的受訪者表示正在關(guān)注電商開(kāi)設(shè)的實(shí)體店，其中49.39%的受訪者“密切關(guān)注電商平臺(tái)的發(fā)展，并且門店周邊已有電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)的實(shí)體店”。
調(diào)研結(jié)果顯示，有49.39%的受訪者“看好電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)實(shí)體店的未來(lái)發(fā)展”，并認(rèn)為其將成為影響行業(yè)的“核心因素之一”，但也有40%的受訪者不看好其發(fā)展，認(rèn)為電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)的實(shí)體店不具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展條件。
此外，近70%的受訪者認(rèn)為，大量電商轉(zhuǎn)戰(zhàn)“線下”將會(huì)沖擊現(xiàn)有門店利益，使得本身經(jīng)營(yíng)不善的服務(wù)門店利潤(rùn)進(jìn)一步下滑，從而加速行業(yè)淘汰！
針對(duì)電商開(kāi)設(shè)線下實(shí)體店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，“集客與營(yíng)銷”被認(rèn)為是核心優(yōu)勢(shì)，占比47.76%，第二大優(yōu)勢(shì)為“項(xiàng)目、服務(wù)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，客戶體驗(yàn)好”，占比21.63%。受訪者普遍認(rèn)為，相較于傳統(tǒng)門店，集客與留客能力是電商開(kāi)設(shè)實(shí)體店的最大優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)電商的標(biāo)準(zhǔn)化、透明服務(wù)受到認(rèn)可，汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)與客戶體驗(yàn)。
此外，信息化程度高也被列為電商開(kāi)設(shè)實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)之一。
電商開(kāi)設(shè)實(shí)體店擁有眾多“互聯(lián)網(wǎng)”優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也面臨諸多挑戰(zhàn)。汽車服務(wù)行業(yè)相對(duì)傳統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)無(wú)序和不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重，37%的受訪者認(rèn)為線下門店運(yùn)營(yíng)管控復(fù)雜，電商經(jīng)營(yíng)實(shí)體店稍有不慎就容易形成利潤(rùn)黑洞。從電商到“店商”，經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)的轉(zhuǎn)變將是很大問(wèn)題。
此外，汽車服務(wù)門店不斷上漲的人員和房租成本，線上客戶的轉(zhuǎn)化率與粘性，都是決定電商實(shí)體店能否成功的關(guān)鍵！
后市場(chǎng)電商開(kāi)設(shè)的實(shí)體店能走多遠(yuǎn)？ 老板有話說(shuō) “電商開(kāi)實(shí)體店怎么開(kāi)？獨(dú)資？加盟？不管哪種方式都有可能失敗。電商應(yīng)該把上游供應(yīng)鏈做好，服務(wù)好線下店面和散客，實(shí)體店水太深，日常運(yùn)營(yíng)干變?nèi)f化，在當(dāng)?shù)卣夷塥?dú)當(dāng)一面，技術(shù)、人際關(guān)系俱佳的人很難找，就算有薪資，掌控怎么弄？鞭長(zhǎng)莫及!” “把混亂的供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)看簡(jiǎn)單了，把復(fù)雜牽制大量精力成本的實(shí)體店經(jīng)營(yíng)看的太簡(jiǎn)單了，吸引了大量最垃圾的客戶使盈利更加困難！” “做小做精，切記貪大。” “電商開(kāi)設(shè)實(shí)體店優(yōu)勢(shì)有三：價(jià)格是先鋒，是表面優(yōu)勢(shì)，引流是重拳，背后卻是其能直接與消費(fèi)者建立起來(lái)的信任關(guān)系，即模式的先天優(yōu)勢(shì)。但上述三條決定在開(kāi)始階段，中后期還是靠運(yùn)營(yíng)管理體系，服務(wù)流程的完善。此方面途虎跑到了前面，而且沒(méi)有落后的跡象。” “干實(shí)體店比干電商難，路還很長(zhǎng)！” “作為一個(gè)車主的觀點(diǎn)，自己會(huì)去有一定粘性的門店保養(yǎng)車，大家都熟，不至于坑騙我，有問(wèn)題會(huì)及時(shí)解決，但是也會(huì)有問(wèn)題，就是操作不規(guī)范，心里還是有點(diǎn)不放心；4S店價(jià)格又太高，服務(wù)和環(huán)境沒(méi)得說(shuō)，有時(shí)也會(huì)爆出一些黑幕，所以，我不會(huì)去。如果開(kāi)一家能介于兩者之間的店，我覺(jué)得還是不錯(cuò)，能解決一大部分車主的痛點(diǎn)，這樣的店，在三線城市一年盈利100萬(wàn)+是不成問(wèn)題的，在唐山一家專修中高檔車，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)十多年了，生意不錯(cuò)，在市中心萬(wàn)達(dá)附近。個(gè)人觀點(diǎn)，線下店的規(guī)范化操作尤為重要。” “電商的客戶思維、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化通過(guò)實(shí)體店把傳統(tǒng)門店的短板補(bǔ)的很齊，如果有清晰的定位、持續(xù)的資金支持，踏實(shí)的堅(jiān)持下去，必將成為市場(chǎng)主流！” “謹(jǐn)慎看待電商平臺(tái)實(shí)體店的發(fā)展，傳統(tǒng)門店或者電商門店各自有自己的優(yōu)勢(shì)，也有各自的短板。同樣促使傳統(tǒng)門店提高綜合素質(zhì)，增加客戶粘性才能留住老客戶。電商門店會(huì)面臨更高的成本，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不是沒(méi)有利潤(rùn)可言，而是能否堅(jiān)持平價(jià)或者低價(jià)，收費(fèi)透明、標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)期贏得客戶的信賴。合理的利潤(rùn)才能保證門店的可持續(xù)發(fā)展。” “專業(yè)的人做專業(yè)的事，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)鏈上分工合作才是趨勢(shì)。配件生產(chǎn)者或銷售商把配件生產(chǎn)好銷售和服務(wù)好才是王道。看病開(kāi)刀真不是你們的事！”“有一定的優(yōu)勢(shì)，電商的體量要比普通的門店、連鎖的體量都要大很多，無(wú)論是知名度還是客戶數(shù)量上都具有壓倒性優(yōu)勢(shì)；有一定的劣勢(shì)，成本會(huì)瞬間增大，要是盈利還好說(shuō)，不盈利的話很容易死掉。如果采取加盟的方式又和其它行業(yè)不一樣控制不住加盟商，大家容易背道而馳，加盟商切掉客戶資源自己?jiǎn)为?dú)運(yùn)營(yíng)。” “線下門店與線上獨(dú)立核算的話，線下門店的獨(dú)立盈利能力是個(gè)問(wèn)題。” “培養(yǎng)既懂互聯(lián)網(wǎng)又懂汽車服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)、精于銷售、善于溝通的人才當(dāng)然好，可是市場(chǎng)會(huì)給時(shí)間嗎?汽車后市場(chǎng)服務(wù)面對(duì)的是國(guó)內(nèi)的萬(wàn)國(guó)車，可能只有輪胎和蓄電池更換可能有數(shù)據(jù)支持形成標(biāo)準(zhǔn)化匹配，其他就是四濾及剎車盤、片都會(huì)難以精準(zhǔn)匹配，客戶體驗(yàn)和普通實(shí)體店不會(huì)有太大差距，如果單單是高質(zhì)量軟件服務(wù)是不易保持客戶粘性的。” “品質(zhì)：不僅包括門店提供的汽車零部件，還包括門店員工規(guī)范的服務(wù)和職業(yè)精神； 時(shí)間：快速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也讓客戶對(duì)門店提供服務(wù)的時(shí)間也提出了新要求，那就是快和效率； 價(jià)格：中國(guó)特色的跟風(fēng)經(jīng)營(yíng)以及魚龍混雜的狀態(tài)還將會(huì)持續(xù)很久，服務(wù)商品的價(jià)格需求彈性在這個(gè)行業(yè)尤為敏感，高毛利率是否還能維持，取決于門店服務(wù)的差異化最終被客戶認(rèn)可才能實(shí)現(xiàn)。” “用戶需要知情權(quán)、選擇權(quán)，這些是電商的優(yōu)勢(shì)，要利用相關(guān)用戶行為數(shù)據(jù)，挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值，服務(wù)好用戶，才能增加用戶粘性。” “電商平臺(tái)應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)修理廠來(lái)說(shuō)是被服務(wù)對(duì)象，我想后市場(chǎng)應(yīng)該是誰(shuí)服務(wù)的好，誰(shuí)就錢掙容易！”
