作為一名曾經(jīng)的奧迪經(jīng)銷商系統(tǒng)內(nèi)成員，也是當(dāng)下汽車后市場的一名從業(yè)人員，駕仕派這位撰稿人對奧迪4S店的售后服務(wù)狀況了解的更清楚。今年再以媒體身份代表駕仕派對國內(nèi)的奧迪雙杯賽參與報道，站在旁觀者的角度，更是有所感觸。

奧迪車在中國的保有量實在太大了，不管車主是公家還是私人，由于基數(shù)龐大的原因，進(jìn)4S維修保養(yǎng)的數(shù)量也不少，培養(yǎng)并保證經(jīng)銷商能給用戶提供質(zhì)量水平過硬的售后服務(wù)成了一件重要的事情。

奧迪在這點上一直有自己獨到的一套，從2002年開始幾乎是和中國豪華車市場起步同步，奧迪便將全球開展的售后服務(wù)競技比賽奧迪雙杯賽（服務(wù)杯，技術(shù)杯）引入中國，國內(nèi)經(jīng)銷商的冠軍，再代表中國參加全球比賽。近年來，中國的經(jīng)銷商在這個賽事的成績也越來越好，今年參賽的代表隊長春通力就獲得了全球第三。可見中國奧迪經(jīng)銷商的售后服務(wù)水平在逐年提高，目前看不管是軟件還是硬件在全世界都不弱。

就廠家而言，每年的雙杯賽還是很舍得花錢的，全國各地經(jīng)銷商幾千號人同時聚集在一起，吃住都是正牌五星級酒店，接送都是重金租用的多臺標(biāo)準(zhǔn)化涂裝的大巴車，我仔細(xì)查看了大巴車身，涂裝是貼紙?zhí)幚?，但是工藝很是講究，看不到任何殘留的氣泡，比街頭穿梭的小車后窗上的廣告貼紙強(qiáng)多了。當(dāng)你看到若干臺車身標(biāo)有“Audi Twin Cup”字樣的大巴隊伍開過，那氣勢蓋過世界杯期間球隊的運輸車，錢多多的效果就是不一樣。

對經(jīng)銷商而言，對這種活動還是喜聞樂見的，成績好的隊伍不僅能在全國兄弟單位間拋頭露面提高知名度，就算成績不理想的經(jīng)銷商也有個交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。再退一步，當(dāng)成觀光旅游一圈也是極好的，要知道經(jīng)銷商售后服務(wù)的一線員工們平時哪有什么時間和機(jī)會出去旅游幾天，況且還是高標(biāo)準(zhǔn)的接待，選拔出的優(yōu)秀技師既切磋了技藝又放松了身心，組上的產(chǎn)值任務(wù)還有留店的小伙伴幫忙打理，這事合算。

然而不管行內(nèi)比拼做得如何紅火，對用戶而言都沒有直接的感知紅利，大部分用戶還是依據(jù)一個經(jīng)銷商的價格和維修水平來判斷是否到4S去做保養(yǎng)。如果換個機(jī)油這種最簡單的項目4S店收1000，二類汽修廠收500，材料相同的情況下有一半以上的用戶會選擇離開4S；如果連說明書都明示保養(yǎng)間隔是7500公里或者10000公里，4S服務(wù)顧問還硬說5000一保，不來會脫保之類的廢話（當(dāng)然新三包法推出以后沒那么囂張了）用戶肯定會惡心。所以從經(jīng)銷商來看，如何讓用戶回流是需要廠家和經(jīng)銷商共同努力的事情。而對用戶來說，當(dāng)4S價格跟外面相比貴不了太多的時候才可能考慮回歸。

鈑噴，機(jī)電，車主信息，三大頭就可以組成一個售后服務(wù)體系，而且是高于路邊攤那種。我有很多前同事都轉(zhuǎn)身演變成這種業(yè)態(tài)，他們的特點是小快靈，風(fēng)險是不受監(jiān)管，這也導(dǎo)致用戶在備件和服務(wù)質(zhì)量方面都找不到投訴對象。

4S店比他們價格高出的地方對用戶而言有什么意義呢？以奧迪為例，經(jīng)銷商在日常工作中有很多方面受廠家監(jiān)管，比如服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)核心、疑難案例、客戶關(guān)懷等。從你開著奧迪車進(jìn)店，服務(wù)顧問拿個本子迎接開始這套程序就啟動了。服務(wù)顧問對你噓寒問暖，當(dāng)然是希望你能多做些項目，畢竟產(chǎn)值是他們的KPI考核指表標(biāo)之一，這點沒什么好抱怨的，如果服務(wù)顧問親和力夠強(qiáng)，不差錢的客戶也是愿意選擇一些附加服務(wù)的。但有一點能肯定的是，保養(yǎng)必做項目服務(wù)顧問比外面的修理廠清楚多了，畢竟天天接觸和培訓(xùn)的都是這幾個車型，養(yǎng)護(hù)項目方面早就能倒背如流，這點用戶可以放心。

操作技術(shù)方面，4S的要求肯定比綜合修理廠規(guī)范，就說個換變速箱油的流程。其實放油都很簡單沒什么好說，加注油環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，一般根據(jù)不同車型標(biāo)準(zhǔn)加夠升數(shù)，然后著車，踩住制動踏板，每一個擋位都掛一次，每換一個擋位停留10-20秒，重復(fù)2-3次，然后用解碼電腦讀取變速箱油溫度，變速箱油溫在36-52℃的范圍內(nèi)，車輛不熄火，取掉變速箱油加油口螺栓，等到油不再外流了，就擰上螺栓，打完收工。

如果綜合汽修廠能在換變速箱油的時候達(dá)到這個水平那就很強(qiáng)悍了。至少，在我合作的那家規(guī)模不小的二類資質(zhì)汽修廠是不可能達(dá)到的。至于扭力扳手的使用，螺桿緊幾圈再松幾圈再緊幾圈這些規(guī)范更是無從談起，一是管理水平不可能達(dá)到，二是技術(shù)培訓(xùn)也難以同步。

說到培訓(xùn)，這也是4S店的優(yōu)勢。所有最新的車型技術(shù)信息都是從廠家直接傳遞到經(jīng)銷商，再根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)和考核。包括舊車型的技術(shù)資料更新也是同樣程序，這樣一來，4S店永遠(yuǎn)都能優(yōu)先拿到一手的技術(shù)手冊，對于一些推向市場后才發(fā)現(xiàn)的車輛常態(tài)化問題，廠家也會及時給出優(yōu)化后的處理意見供4S執(zhí)行，很明顯的是，社會汽修廠很難拿到這樣的資源。

雖說國家對車輛維修技術(shù)信息公開已經(jīng)有了要求，但你走訪下社會汽修廠就知道，那些幾乎都是一紙空文，紙上談兵。等外面的修理廠通過各種八仙過海的方式拿到標(biāo)準(zhǔn)維修技術(shù)信息時，除了時間滯后外，技術(shù)消化程度通常也令人發(fā)指。

至于吃瓜群眾擔(dān)心的配件更換問題，類似把自己車上的好配件偷換下來用次品填上，其實以我多年的經(jīng)驗，說這種話的多半沒有當(dāng)過一線工人并且性格多疑。忙碌的勞動人民根本沒有心思打這些主意，與其在你車上做手腳，不如趕緊完工交車再接下一臺，臺次和產(chǎn)值才是主要考核指標(biāo)，其他幺蛾子的事一般無暇顧及。

至于配件的水就比較深，我不敢保證說4S店用的材料都是正品，但是ABB品牌的4S店基本都守規(guī)矩。社會汽修廠就比較慘，以我自己為例，有時候供應(yīng)商發(fā)出來的貨，我自己搞不清是不是原裝備件，供應(yīng)商自己也搞不清，然而我們都不是有意的，別笑，這是常事，就是社會汽修廠的日常。

駕仕總結(jié)：

當(dāng)我接觸了售前售后多年后，自己的部分車去4S的次數(shù)反而多起來了，特別是當(dāng)ABB的常規(guī)車型小保養(yǎng)能落在1000元以內(nèi)的情況下。比如寶馬730機(jī)油保養(yǎng)，加上網(wǎng)上購買的優(yōu)惠券4S的價格才9百多元，算算也就只比大眾在4S保養(yǎng)高出3、500元頂天了。而且備件真?zhèn)尾挥貌傩?，操作手法?guī)范性不用操心，保養(yǎng)記錄還能錄入廠家系統(tǒng)，賣二手車的時候也可查，而且10000公里才保養(yǎng)一次。我覺得如果是ABB級別車主一年兩萬公里以內(nèi)的用車頻度是可以接受的，就圖省心放心。

不過如果出現(xiàn)疑難雜癥，我多半還是會在外面修理，畢竟ABB的車修起來太貴了。但是我會首選4S搞清原因，再看和外面差價幾何，自己再決定怎么處理。反正綜合汽修廠和路邊店都是售后體系的有力補(bǔ)充，如果你有時間和精力去了解就能利用好這些資源。況且汽車后市場逐年都在演變，市場的力量終究會讓它成熟起來。

筆者后話：

截稿的時候聽聞最近奧迪經(jīng)銷商協(xié)會在和德方談判時已亮出底牌，12月1日前如果奧迪德國董事會不宣布終止上汽奧迪合資項目，現(xiàn)有數(shù)百家奧迪經(jīng)銷商將停止批發(fā)和零售業(yè)務(wù)。奧迪啊奧迪，至今在中國依然是個香餑餑。