2016年11月30日，國內知名的第三方汽車品質評價平臺車質網(wǎng)發(fā)布了2016年度中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）與乘用車客訴行為研究報告。據(jù)悉，這是國內首次出現(xiàn)以汽車客戶投訴緩解效果為研究對象的綜合指數(shù)，相關報告詳細解讀了2016年中國乘用車市場消費者投訴行為的共性特點和細節(jié)維度，是為中國汽車客訴現(xiàn)象進行的一次全面深入的剖析，也是對投訴者進行的一次精準畫像。
　　據(jù)悉，車質網(wǎng)此次發(fā)布的2016年度中國乘用車客戶投訴行為研究報告是國內首個乘用車全行業(yè)客訴行為的研究成果，其內容基本上涵蓋了目前國內主要的汽車品牌用戶對產(chǎn)品質量或服務問題的各種反饋表現(xiàn)。該項研究依托國內最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質網(wǎng)所采集的數(shù)據(jù)，并采用隨機抽樣方式對32個汽車品牌的超過6500名的有投訴行為的用戶進行調查，調查涉及的投訴時間段是2015年10月1日至2016年9月30日。由于報告全部數(shù)據(jù)信息均來自于各品牌投訴用戶的真實反映，并采用了心理測量、行為測量及舒緩解決測量等先進模型加以深入分析和客觀評估，研究結果的真實性、可靠性、科學性均達到較高水平。
　　報告顯示，中國乘用車市場目前的用戶投訴呈現(xiàn)出三個特點：
　　1、用戶更關注車輛安全性和功能性。出于影響使用感受、駕乘者健康受損或外型外觀出現(xiàn)瑕疵而引發(fā)的投訴則相對較少。這說明國內乘用車消費者在汽車產(chǎn)品質量需求上偏重于基礎性要素。
　　2、消費者投訴維權與解決的環(huán)境仍然艱難。比較普遍的現(xiàn)象包括：正常投訴渠道重視度低，不得不選擇第三方作為投訴重要渠道；問題解決的周期過長，與用戶心理預期差距較大等。
　　3、投訴維權的心理意愿表現(xiàn)強烈，普遍存在對投訴品牌與產(chǎn)品的負面評價。被調查用戶中近半數(shù)人群曾表現(xiàn)出激動和發(fā)怒的情緒；約兩成投訴者有采用報復、破壞性行為或過激行為進行維權的意愿。
　　根據(jù)調查獲得的相關數(shù)據(jù)，特別是投訴行為發(fā)生后，相關車企對問題解決的方式以及效果，車質網(wǎng)發(fā)布了2016年度中國乘用車首份客訴緩解指數(shù)（CCRI：Customer Complaints Relief Index）(附表一)。結果顯示，在32個接受調查的汽車品牌中，廣汽傳祺不僅在自主品牌中客訴解決效果最好，更是一舉擊敗眾多合資品牌乃至豪華品牌，緩解指數(shù)位列榜單第一，這表明依賴于相對健全和完善的售后服務體系，車主投訴行為對廣汽傳祺的影響度降到了最?。缓腺Y品牌中廣汽本田客訴解決效果優(yōu)于其他競爭對手；奔馳的緩解指數(shù)在6個豪華品牌中占優(yōu)。而一汽-大眾、奧迪以及寶馬這三個德系品牌則分別在榜單中墊底，表明面對客訴行為，這三個品牌的相關緩解或處理工作效果一般。

附表一 來源：車質網(wǎng)

車質網(wǎng)研究總監(jiān)張越表示，作為一個綜合性的指數(shù)，CCRI并不簡單的是一個用戶滿意度的調查結果，里面包含了5個重要的評價指標：解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質量感知、再次購買意愿、向他人推薦意愿。因此，本次發(fā)布的客訴行為研究報告與CCRI（客訴緩解指數(shù)）對各汽車廠商而言，無論是對其售后服務部門還是營銷部門都有著非常強的實用性，能夠幫助主機廠和經(jīng)銷商全面、清晰、準確地厘清各種影響客戶滿意度并導致不滿和投訴的關鍵信息，如：客戶投訴行為特點、心理狀態(tài)、行為級別、人群畫像、產(chǎn)品滿意度、投訴對品牌的影響度及客訴解決率對舒緩效果的作用力等，最關鍵的是，從緩解指數(shù)可以觀察到企業(yè)的客戶服務體系較為真實的運轉能力，得分越高表明機制運轉更有效率。
　　車質網(wǎng)的CCRI榜單顯示，自主品牌在客訴緩解方面整體表現(xiàn)較好，8個接受調查的品牌全部優(yōu)于平均值，這表明國內自主品牌近年來在售后服務的體系建設方面成效斐然。其中廣汽傳祺、比亞迪和吉利的表現(xiàn)尤其突出。這3個品牌的受訪車主在客訴緩解后的解決問題滿意度、產(chǎn)品質量感知、事件后品牌信任度都優(yōu)于絕大多數(shù)合資甚至豪華品牌。
　　而根據(jù)對“再次購買”和“向他人推薦”這兩項心理意愿數(shù)據(jù)的收集分析，車質網(wǎng)還發(fā)布了一個“客訴緩解影響品牌購買指數(shù)（IBPI：Influence of Brand Purchase Index）”（附表二），奔馳、比亞迪、廣汽本田位列前三，表明這3個品牌的用戶忠誠度并沒有因為客訴而過度受損。相反，由于緩解工作有效，問題出現(xiàn)不僅沒有傷害部分用戶對品牌的感情，反而讓較多的負面情緒轉換成了企業(yè)樂見的營銷線索。

附表二 來源：車質網(wǎng)

“作為兩個正向指數(shù)，車企應該把CCRI和IBPI作為對售后服務工作進行考核的基本指標。希望企業(yè)通過了解車主投訴行為背后的規(guī)律和趨勢，改善服務、提升客戶滿意度。”車質網(wǎng)內容與傳播副總裁張炤虎表示，“雖然這是一次創(chuàng)新性的調查研究，但對企業(yè)的客戶服務工作具有積極意義，對前端研發(fā)和營銷亦有重要參考價值。”他舉例說：“美國福特汽車在英國市場曾經(jīng)遇到過銷售瓶頸，由于之前的市場調研只針對非福特車主進行，而無法準確了解用戶真實的使用感受。因此福特公司邀請了美國一家第三方機構針對福特車主的投訴和抱怨情況進行調查和分析，從而得到大量有價值的數(shù)據(jù)，為下一代或更新產(chǎn)品的研發(fā)營銷提供了非常好的修證指標。”
　　除了可以一窺各汽車品牌把用戶抱怨轉變成企業(yè)財富的能力，車質網(wǎng)發(fā)布這份報告的另一個現(xiàn)實意義在于，目前國內各種機構發(fā)布的用戶滿意度指數(shù)由于調研方式以及其它因素所限，真實性和有效性并不被消費者甚至車企廣泛認同，而車質網(wǎng)的這份研究報告因為完全依托車質網(wǎng)六年來積累的十余萬有效投訴和數(shù)十萬故障點，其真實性遠高于街頭攔訪和網(wǎng)上的盲采數(shù)據(jù)；“用戶主動投訴+反饋評分”形成的多層次互動溝通，也使結果的有效性遠高于行業(yè)內其他數(shù)據(jù)源。
　　璞玉亦須雕琢，盡管車質網(wǎng)擁有獨特、權威且規(guī)模第一的客訴大數(shù)據(jù)，但如何使這份報告成為價值與意義均不可復制的重磅產(chǎn)品，專業(yè)支撐至關重要。除了車質網(wǎng)研究院團隊擁有一批素質一流、經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士，車質網(wǎng)超過50人的全國汽車專家智庫也在這份報告形成過程中貢獻了寶貴建議。車質網(wǎng)將在以后每個年度都發(fā)布CCRI以及其他研究成果，最大程度幫助車企提升解決客訴的能力。
　　張越表示：“模型可以拷貝，分析可以多樣，但天下數(shù)據(jù)惟真不破，得真實數(shù)據(jù)者得天下，這也是咨詢業(yè)最核心的競爭力。”據(jù)統(tǒng)計，作為國內最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質網(wǎng)2016年收集并處理的有效客訴信息預計將達到4.5萬宗，繼續(xù)居國內領先地位。
　　“車質網(wǎng)自身強大的公信力和用戶口碑是支撐其連續(xù)多年成為國內最大的車主投訴信息收集平臺的主要因素。”車質網(wǎng)副總裁李熙稱，“但車質網(wǎng)并不以投訴量的增長為第一訴求點，解決問題才是關鍵。車質網(wǎng)為此付出了很多努力，比如在國內創(chuàng)造性地推出了汽車三包處理APP等產(chǎn)品，通過全國各地的專家?guī)椭芏嘤脩艚鉀Q了難題。”
　　業(yè)內人士認為，中國作為世界第一大汽車市場必須擁有與之相匹配的汽車質量與服務監(jiān)督評價體系，必須形成科學高效的客訴解決機制，讓中國的車主更放心、更安心。讓重視用戶體驗和客戶滿意度，重視客訴行為研究的企業(yè)得到更多的市場回饋。